扬州发布2019年消费维权典型案例
添加日期:2020-06-18 19:57
作者:659乐彩网
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  中国经济周刊-经济网讯(陈瑜)315消费者权益日到来之际,扬州市市场监管局发布2019年消费维权典型案例。2019年,扬州市各级消协组织,共办结消费者投诉2378件,为消费者挽回经济损失530万元,接待来电、来访咨询2463人次,运用人民调解程序调解消费纠纷4件,指导企业内部监督站自行和解消费纠纷5019件。

  今年甄选的10件消费维权典型案例,一方面,通过“以案说法”,宣传普及维权知识,进一步提升消费者的维权意识和能力,倡导科学消费、理性维权;另一方面,为经营者提供借鉴,进一步落实主体责任,引导经营者加强诚信自律、规范发展,不断提升产品和服务质量,助推经济社会高质量发展。

  2018年4月下旬,市民陈女士经扬州市邗江杜氏家居商行组织,参加了圣象衣柜在镇江举办的超级抢购会,支付定金1万元,用于后期定制家具。之后,陈女士陆续支付货款16万元,定制了多套家具。在交付过程中,陈女士与杜氏家居商行就商品质量、优惠政策等问题发生纠纷,于2019年1月初向扬州市消费者协会投诉,寻求消协介入调解。

  接诉后,消协工作人员多次与杜氏家居商行负责人联系,但负责人不配合消协的调查、调解工作。为此,消协工作人员直接与圣象衣柜生产厂家取得联系,经厂家技术人员上门实地查看家具后,认定除部分柜体外,其余均不是圣象衣柜厂家所生产。掌握相关证据后,消协工作人员再次约请消费者、杜氏家居商行负责人、圣象衣柜厂家技术人员进行调解。最终,杜氏家居商行负责人承认在销售过程中存在误导行为,接受消协意见,同意一次性补偿陈女士5万元。

  2019年3月,市民柳先生收到一件快递,支付货款近100元,打开包裹后是一本标价为20多元的书,后询问家人发现并无人购买,柳先生联系了快递公司,但是迟迟未能得到解决,遂向扬州市消费者协会投诉。

  接诉后,消协工作人员立即展开调查,发现柳先生的快递是在快递员告知后,由朋友代签收并付款的,当时柳先生以为是家人订购,事后才发现存在重大误解。调查中,由于寄物凭证上提供的寄货方信息不明,于是市消协与扬州快递公司客服负责人取得联系,希望协助调查处理。一周后,在扬州快递公司的帮助下,与寄件方(江西)快递公司取得联系,确认寄件方所留信息为“起跑线教育”。经协调,由江西快递公司截留货款,柳先生在规定时间内,将所收商品寄回江西快递公司,所付货款由快递公司全额返还。

  2018年8月,市民王先生在扬州众恒健身管理有限公司办理了一张健身消费卡,预付2680元,另交定金50元。由于该店未按照约定时间开业,经王先生与店方协调,店方同意退款,但在王先生归还合同后,店方单方反悔,不同意退款。2019年3月,王先生到扬州市消费者协会投诉。

  接诉后,消协立即派员展开调查,根据王先生提供的盖有“扬州众恒健身管理有限公司合同专用章”的处理方案复印件,明确写明了处理方案,同意2019年3月21日退款。但店长称,当初只是同意帮助转卡,但是由于无其他人愿意接受此卡,所以无法退款。经消协工作人员多次电话沟通,讲解法律法规,并建议王先生通过诉讼途径予以施压,最终4月下旬,公司履行了退款承诺。

  2018年8月,市民朱先生在扬州华美达凯莎酒店有限公司购买了若干酒店自助餐券,支付货款2488元。2019年准备消费时,被告知使用时间进行了变更,只接受周末使用。朱先生认为这种变动让其无法在餐券约定的时间内全部消费完毕,提出交涉,但遭到店方拒绝,遂于2019年8月向扬州市消费者协会投诉。

  接诉后,消协工作人员调查发现,朱先生购买餐券时,酒店提供的使用章程上写明“会员持卡在酒店西餐厅享用自助餐可享受晚餐88元/位的优惠,周末有效。”期间,朱先生也曾多次在非周末时间段使用餐券消费,时隔多月却突然被告知只能周末使用,显然不合情理。消协工作人员随即联系了华美达凯莎酒店的工作人员,向其讲解了相关法律法规。经过调解,华美达凯莎酒店同意按照朱先生的要求,延长餐券使用期。

  2019年5月上旬,市民邵女士在宝应县江涵装饰材料店订制了一套索菲亚牌家具,共支付货款近1.4万元。6月份,江涵装饰店派员上门送货,邵女士发现家具与之前约定的不符,要求店方给予合理解释。双方协商未果后,邵女士遂赴宝应县消费者协会投诉。

  接诉后,消协工作人员立即展开调查工作。邵女士陈述,当初约定了家具柜体主花色型号为818A金刚栗木,柜体次花色型号为919A羽白栓木。但实际送的货都是B型号,且板材的截面从感官上与样品相比存在差异。江涵装饰店负责人则称已经与厂家取得联系,出现这种情况是因为厂家的电脑没有及时变更所致,产品自身应该没有质量问题。消协工作人员则认为经营者给出的理由过于牵强,其所谓“产品自身应该没有质量问题”的解释有顾左右而言他之嫌。最终,经过调解,双方同意继续履行协议,并一次性补偿邵女士近6000元以示歉意。

  2019年2月下旬,市民陈先生向宝应县消费者协会投诉,称其前日参加了宝应县云品装饰设计服务中心举办的相关抽奖活动。活动中获悉自己中了特等奖,奖品为汽车一辆。但在领取奖品时,却被告知特等奖实为一年的汽车使用权。陈先生对于云品装饰相关负责人的解释不认可,希望消协介入调解。

  接诉后,消协工作人员立即展开调查工作。陈先生陈述,活动当天,自己严格按照云品装饰指定程序交付了定金1万元,获得相应数量的抽奖券。而抽奖券上印有“三开门冰箱、洗衣机、电视机、汽车大奖等你拿”内容,但并无“一年汽车使用权”的字样。云品装饰负责人则称,活动当天,主持人多次提到特等奖为“一年汽车使用权”,且现场活动宣传广告页也写明了特等奖为“一年汽车使用权”。所以,负责人认为不存在过错。在调解过程中,针对云品装饰负责人的说辞,其始终无法拿出现场活动的录像,且提供的现场活动宣传广告页正面只是在汽车图案下面有一行特别小的字体注明“汽车仅限1年使用权”,反面奖项却注明特等奖“汽车终极大奖(1辆)”。消协工作人员向其宣介了相关法律法规。最终,经过调解,云品装饰负责人同意折现8880元现金给陈先生,另赠送价值万元的家电大礼包,同时,以优惠价为陈先生装修房屋。

  2019年10月,市民邹女士选择高邮市黎慧美甲店为其治疗灰指甲。治疗过程中,邹女士误将店员提供的外服药水当做内服药水饮用,后就医。邹女士向黎慧美甲提出5000元赔偿,遭到拒绝。邹女士遂赴高邮市消费者协会投诉。

  接诉后,消协工作人员立即展开调查工作。邹女士向消协工作人员陈述,导致自己服用外用药水的原因系店员所致,一是两杯水距离太近,二是盛装药水的杯子外观一致。黎慧美甲相关负责人则称,店员摆放药水的时候已经口头提醒,而邹女士在法律上属于完全民事行为能力人,故店方不愿作出赔偿,但愿意承担医疗费用。消协工作人员向双方宣介了相关法律法规。最终,经过调解,黎慧美甲同意支付邹女士的医药费,并补偿2000元以示歉意。

  2019年5月,江都区消费者协会接到了网民周女士的投诉,称其在某网络平台购买了两双鞋,当初店方同意“好评返现”,但是周女士给了好评之后,店方却迟迟没有兑现承诺。周女士希望帮其维权。

  接诉后,消协工作人员根据周女士提供的证据,立即展开调查工作。经查,周女士投诉的网店实际营业执照信息为“扬州羊驼商贸有限公司”,周女士所称“好评返现”,实质为购买两双鞋,等周女士在平台作出好评之后,店方退还一半的购物款。消协工作人员之后与羊驼商贸相关负责人取得联系,向其宣介了相关法律法规。最终,羊驼商贸同意兑现“好评返现”的承诺。

  2019年4月,市民王先生经上门推销员推荐,花费2980元购买了“长虹”智能坐便器一台,使用一段时间后出现问题,拨打推销商留下的电话,却无人接听,又通过售后服务卡联系官方售后,迟迟未能得到答复,遂于8月底向扬州市消费者协会投诉,希望要求推销商或生产厂家提供三包服务。

  接诉后,市消协工作人员立即进行了调查。经查,推销员仅向王先生提供了“保修专用票”,加盖“长虹日电厨卫分销商”专用章,未注明具体销售商,仅提供了本地售后电线小时客服热线,本地售后电话经核实已无法联系。随后,工作人员与厂方售后取得联系,确认了产品销售的真实性,经多次协调,厂方最终同意安排维修人员上门修复。

  2019年6月,市民刘女士向仪征市消费者协会投诉,称其约一个月之前委托扬州市红苹果装饰工程有限公司对自己的房屋进行装饰,支付了定金5800元。在装修过程中,刘女士发现红苹果装饰在未征得其同意的情况下,破坏了阳台承重墙,多次交涉协商未能达成一致意见,遂希望消协介入调解。

  接诉后,消协工作人员立即致电红苹果装饰调查。红苹果装饰基本认可刘女士投诉的情况,表示整体工程为分段承包,是承包人的问题,公司存在监管不到位的责任,但目前的操作不影响房屋整体安全,可以通过修补的方式消除安全隐患。对红苹果装饰提出的修补方案刘女士则不认可,为此消协工作人员走访了多家权威检测机构以及专业人士,对方案进行安全性论证,未能得到肯定的保证。据此,消协组织再次约谈红苹果装饰,从法理上明确其应当承担的相应责任。最终,红苹果装饰同意加强对装修人员的管理,利用支撑三角架的方式保证安全性,同时一次性补偿刘女士50000元,以示歉意。

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